martes, 20 de septiembre de 2011


Analizar el servicio como un proceso nos permite buscar formas útiles de agrupar los servicios en categorías que compartan características relevantes para su administración. Los gerentes se enfrentan ante grandes retos ante estas diferencias al momento de categorizar y entregar los servicios en el mundo de los negocios. Por qué así?
Algunos de los servicios que las personas utilizan requieren de un contacto activo con la empresa, como por ejemplo, los restaurantes y líneas aéreas. En otros casos, los clientes nunca acuden a las oficinas de la empresa y establecen contacto con un colaborador a través de las líneas telefónicas. Cómo el grado de contacto del cliente afecta la naturaleza del encuentro de servicio? Te invito a leer la siguiente presentación para su posterior discusión.
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22 comentarios:

july dijo...

Los servicios prestado por una empresa o persona facilitan y complementan los deseos y necesidades que el cliente posee de forma directa o inderecta.
Estos deben de cumplir con un estandar de calidad que supere las espectativa del cliente.

JULY PARRA
DC8703

Anónimo dijo...

Niurca Tejada
ADM 113

Considero que al momento que una persona visita un negocio como cliente busca ser tratado con respeto, con solidaridad y humildad aparte de recibir apoyo.

En cuanto al servicio recibido en un consultorio es cierto que se tiene que seguir un procedimiento.
Voy a contar una experiencia.

Una vez tuve que ir a un centro porque me fisuré un tobillo, bueno, fui a emergencia es lo normal como a las tres de la madrugada me atendieron muy bien, me ligaron los pies, me dieron una receta y me recomendaron vuelve mañana si me dolía mucho; al día siguiente, no podía afincar el pie además de que el dedo pequeño sufrió daño también; regresé al centro en el proceso esperé al especialista más de dos horas no sé dónde estaba porque, desde que llegué lo llamaron.
Inmediatamente él llegó me preguntó que me paso, dónde, cómo y a qué hora pasó, por qué yo había vuelto, le dije todas las respuestas, preguntó por las placas y notó que no le habían tirado al tobillo; ordenó que lo hicieran se hizo luego, me puso un yeso por 21 días y renovó la receta.
De éste suceso quiero decirles que mientras esperé al médico percibí la ineficiencia y poco interés de los colaboradores en dar un buen servicio. Pero déjenme decirles que el más preparado de los actores de esta obra era el doctor porque quedé satisfecha con su servicio el logró captar mi atención fue un poco jovial, me inspiró confianza y seguridad.

Es importante que tanto la organización como sus colaboradores entiendan que la impresión que se lleve el cliente es que va a depender su retorno.

paloma_sanchez15 dijo...

Los Clientes son las clave del servicio, todo servicio tiene un cliente especifico ejemplo hay personas que le gusta la interaccion con a mi me gusta ir a pagar mi cell haya en orange por k hago preguntas k me interesan y aunque estan en la wed o en servicio al clientes por el telefono me gusta mas personal para que me den detalles, a madre le gusta parlo con su tarjeta de credito atravez de la internet osea eso depende del cliente las empresas lo que deben estar es preparada en tener todas las clases de servicio y de calida k el telefonico o el de la internet sea como el personal

Elva iris dijo...

Estos dos tipos de servicos que recive el cliente tanto tangible como intangibles nos permiten tener una idea mas clara de la clase de servicio que se le va a prestar al cliente tomando en cuenta que cuando se le brinda un servicio intangible el cliente recive los beneficios al instante al contrario de los tangibles segun mi punto de vista por eso en nuestra area que es servicio y mayormente intengible debemos de ofrecerlo con la mayor calidad posible tomando en cuenta el factor tiempo,sabiendo que los beneficios dependera de ello y la calidad del servicio y que el cliente ya viene con una perspectiva formada desde su casa o lugar de origen de como va a recivir o a ser brindado el servicio y saber manejar esto, es cuanto. Elva I. Zarzuela

***|---//--LaInCoGnItA--//---|*** dijo...

El servicio es una actividad que busca la satisfaccion del cliente, osea que Para una empresa el buen servicio es impresindible , sino hay un buen servicio iran disminuyendo los cliente y esto significa perdidas para la empresa.

ADM.113 Jatna N Acosta Taveras

silvania dijo...

Podríamos decir que los servicios es un conjunto de actividadesque buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común. Los servicios se caracterizan por que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o representados fácilmente, o incluso medir su calidad antes de la prestación.

Como podemos diferenciar los servicios :
• Heterogeneidad :Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por diferentes personas a otras personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
• Inseparabilidad: En la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.
Principios básico del servicio servicios :

Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Es la intención de suplir una necesidad, de vender satisfacción más que productos.3. Dado el carácter transitorio, inmediatita y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Exigir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

ADM 113 POR SILVANIA VARGAS 100009088

Anónimo dijo...

ROLFI ADM-113 los servicios que le brinden a un consumidor es la clave para que ese negocios marche bien o mal si un negocios brinda un buen servicios el cliente quedara conforme ya que los cliente son los mas importante y crucia para cualquier negocios de servicios la empresa debe estar bien preparado para darle servicios al cliente para que el mismo quede sastifechos

Ruth Dilenia dijo...

En las ultimas décadas los servicios han adquirido gran auge, especialmente por su característica de intangibilidad ya que “el servicio no se consume se disfruta”.
Los servicios pueden ser servidos como el mismo o como complemento de un producto vendido que en el caso sería servicio post-venta. Muchas personas adquieren productos por el servicio que se les brinda y no necesariamente por el producto en sí.

Vania Violeta dijo...

EL SERVICIO AL CLIENTE:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Importancia del servicio al cliente:

-Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es -aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
-Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores,

liliana dijo...

lo que pasa es que cuando una persona visita una empresa le gustan que le den buen servicio, por eso que los cliente se tratan bien desde el primer momento para que queden sastifecho con nuestro servicio

adm116

Yeimy Frias dijo...

adm 114de la seccion dela 11.00
yemy frias;CI0962

estoy deacuerdo de que los sevicios son un proseso ya que para una persona brindar un buen servicio debe hacer o seguir varios patrones que son indispensables para que el cliente se sienta agusto tanto con la persona que le esta atendiendo y el srevicio que este le esta ofresiendo ya que hay un dicho muy comun que es " el cliente ciempre tiene la razon"

Anónimo dijo...

JFperalta,ADM4110-45.
Si,los servicios si son un proceso.Proceso que se desarrollan mediante la demanda del cliente de acuerdo del servicio prestado

Creo que es una necesidad,que dependiendo las habilidades admistrativas de la empresa que presta dicho servicio,puede evolucionar.

Mi punto de vista es que los servicios tratan de satisfacer las necesidades mas solicitada del cliente

Randy de la cruz dijo...

el servicio desde la perspectiva del cliente es bien delicada ya que el cliente esta pagando por un buen servicio y ponen su confianza en x hotel o en ottras empresas esperando llegar y salir con una sonrrisa de oreja a oreja si no es asi la confianza se pierde entre otras cosas.

Leidy Cabrera 100067092,ADM 4110-45 dijo...

Cada servicio que se hace en una empresa es pensando en dar buen servicio,satisfaccion,deseos,placeres y en dar nuestras mejores atenciones a nuestros clientes,para poder tener una buena imagen y la vez una linda impresion,por un servicio completo de dicha empresa,y que el nombre de la misma simpre quede en alto.

ELINFORMADOR dijo...

todas las personas tienen necesidades diferentes y por ende las empresas deben brindar un servicio personalizado.. y que llenen las expectativas que tienes los cliente hacia dicho producto o servicio..

CLEMEN dijo...

Un buen servicio no tiene precio,se ha confirmado que atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que mantener uno.Los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores,siempre estan evaluando la forma como es tratado,el buen manejo de los conflitos,como se le informa,como el proveedor identifica y satisfase sus necesidades.Por eso tenemos que tener presente la calidad de un buen servicio,para poder obtener las utilidades que esperamos.ATTE.CLEMENCIA ADM.210

Rasmin dijo...

El servicio es algo fundamental que le da vida a ese pilar tan importante que es el turismo, ya que el servicio es una actividad social en donde se busca complacer y sobre todo llenar las espectativas del cliente...Para enaltecer la entidad de dicha empresa o negocio.

Escarlen dijo...

ADM120
Muchas veces las empresas u organizaciones no trabajan a la mano con sus colaboradores cada uno trabaja por su lado lo que conlleva a un deficit en el labor que ejercen.
por ejemplo a mi me paso algo parecido en cuanto a visitar a un centro de salud tenia un pie hinchado por una abeja que me habia picado y tenia ya varios dias asi y no era normal y mi familia decidio llevarme al medico aqui en la ciudad lo que conllevo a varios analisis y nada despues me dieron pastillas para parasitos y nada,que era una cosa que era lo otro hasta que no dieron con el caso y me llevaron a santiago,en el cual me realizaron mas examenes y dieron con mi caso me dio un trombosis la cual retubo mi sangre en la parte pelvica e hizo que se me formara un tumor benigno, me pusieron fecha de operacion de emergencia y me lo estirparon aun me dan seguimiento pero gracias a dios estoy bien.Si no me hubieran dado con tiempo talvez ahora no lo estuviera contado.Aun estoy en lucha y espero estarlo mas tiempo.
Asi que las instituciones deben hacer bien su labor y manejar todo su personal juntos de ambas parte.
gracias por escucharme y a usted profe aunque yo nunca se lo haya demostrado la estimo mucho pero soy timida y me cuestan las palabras;aunque no lo exprese estoy feliz que exista este medio y que por usted eh aprendido a aprendido a utilizarlo.

Anónimo dijo...

Darlin Quintana ADM-411
El servicio es una actividad que busca la satisfaccion del cliente,esta es la importancia del rol del servidor,cuando es capaz de conectarse profundamente con las necesidades del cliente.

Julio Cesar dijo...

Para que un gerente pueda etiquetar x servicio dentro del mercado debe tener bien en claro las necesidades de los clientes y conocer a quien dentro de la empresa es que este se dirige a presentarsela, para asi darle las herramientas necesarias al personal para que resuelva estas problematicas de la forma mas practica posible.

Julio César Reyes (ADM115)

LAUTARO dijo...

lautaro adm 411

una de las característica del servicio es que es intangible, esta característica nos hace o nos obliga a esforzarnos mas para obtener una satisfacción del cliente. mas que dar lo mejor de mi para satisfacer las necesidades debemos tratar el cliente como quiero ser tratados.

angelica rodriguez dijo...

este analisis de los servicios como un proceso denota la caracteristicas del mismo los pasos o pautas que se han de seguir en cada uno de ellos ya sean estos tangibles, intangibles, personales o por medio de la tecnologia para brindar dicho servicio por ejemplo:

un proceso de servicio debe iniciar porque la persona sienta la necesidad del servicio, luego de identificar esto buscarlo y contactarse con el proveedor del mismo...seguir todo el proceso hasta que el servicio queda concretado y el cliente satisfecho.

angelica ADM:369