Una vez que un cliente compra un servicio, se requiere examinar cómo y cuándo lo usa.  La naturaleza y el grado de contacto de los encuentros de servicio definen las experiencias del cliente y la manera en que las empresas deben administrar estos encuentros para satisfacer a los clientes y obtener resultados deseables para la organización.  De qué manera se relaciona el cliente con las instalaciones de servicios, el personal del servicio e incluso con otros clientes, sobre todo en el caso de los servicios de alto contacto?.  Además, los gerentes deben estar interesados en saber si la experiencia de recibir el servicio y sus beneficios cumplió las expectativas del cliente.  Más en la siguiente presentación.

Comp. del cliente en los encuentros parte

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Aunque a finales del siglo XIX y comienzos del XX algunas personas advirtieron sobre la importancia del factor humano en el éxito de la organización, cabe destacar los aportes que destacados investagadores han realizado en este aspecto, como son Mary Parker Follet, Elton Mayo y otros.  Sus aportes fueron variados y distintos, pero todos creían que LA GENTE ERA EL ACTIVO más importante en la organización y que por tanto, debía ser administrada en consecuencia.  Muchos años han pasado y...Cuánta razó tenían.  Sigamos leyendo sobre sus interesantes aportes.  ESCUELA DE LAS RELACIONES HUMANAS

Escuela de las Relaciones Humanas

Sin duda alguna, el aporte más importante para el desarrollo de la Escuela Humanista (conductual), provino de los estudios de Hawthorne, realizados en las instalaciones de Western Electric Company, en Illinois. Los estudios fueron realizados en la décadas del 1920 al 1930 y arrojaron nuevos conocimientos sobre el comportamiento de individuos y grupos. Los ingenieros de esta compañía querían examinar los efectos de los distintos niveles de iluminación en la productividad de los trabajadores. Como cualquier buen experimento, se establecieron grupos experimentales y de control. El grupo experimental fue expuesto a varias intensidades de iluminación, mientras que el de control se mantuvo bajo una intensidad constante. Es normal y lógico pensar que la producción individual en el grupo experimental se relacionaría directamente con la intensidad de la luz. Sin embargo, descubrieron que cuando aumentaba la luminosidad en el grupo experimental, la producción aumentaba en los dos grupos. Sorprendidos por este hecho, redujeron la luminosidad en el grupo experimental, incrementándose nuevamente la productividad en ambos grupos. Qué explicaría estos inesperados resultados? En 1927 los ingenieros de Western Electric pidieron al profesor Elton Mayo y sus ayudantes, que participaran como asesores en el experimento. Así comenzó una investigación que se prolongo hasta el 1932 y que abarcó numerosos experimentos de rediseño de puestos, cambios en la duración del día y la semana laborales, introducción de períodos de descanso y planes de salarios individuales versus grupales. Quieres saber más sobre este interesante experimento, que vino a revolucionar la manera de nosotros, los gerentes, manejar el comportamiento de los individuos en las organizaciones? Te invito a que visites el siguiente enlace ELTON MAYO.